一、基本情況
2024年5月,國家能源局12398熱線(xiàn)中心共收到福建能源監管辦轄區有效信息412件,環(huán)比持平、同比增長(cháng)59.69%。
按訴求性質(zhì)分類(lèi),投訴21件,占有效信息的5.1%;舉報1件,占有效信息的0.24%;咨詢(xún)313件,占有效信息的75.97%;表?yè)P、求助、建議等其他方面77件,占有效信息的18.69%。
按反映渠道分類(lèi),12398電話(huà)376件,占91.26%;12398互聯(lián)網(wǎng)終端27件,占6.55%;留言5件,占1.21%;電子郵件4件,占0.97%。
接收國家能源局12398熱線(xiàn)中心派發(fā)工單97件,環(huán)比增加11.49%,同比增加120.45%。其中,投訴舉報22件(含6件撤訴),環(huán)比增長(cháng)46.67%,同比下降15.79%。
二、分類(lèi)情況
2024年5月收到的有效信息中,電力行業(yè)類(lèi)325件,占78.88%;新能源和可再生能源行業(yè)類(lèi)33件,占8.01%;石油天然氣行業(yè)類(lèi)19件,占4.61%;其他事項35件,占8.5%。
投訴舉報均集中在電力行業(yè),共22件。從業(yè)務(wù)分類(lèi)情況看,供電服務(wù)方面21件,占投訴舉報總數95.45%;市場(chǎng)準入方面1件,占投訴舉報總數4.55%。
三、分布情況
各地市按照接收有效信息數量排序,依次為福州市、泉州市、漳州市、廈門(mén)市、莆田市、龍巖市、寧德市、三明市、南平市。按照投訴舉報數量排序,依次為福州市、泉州市、漳州市、龍巖市、南平市、廈門(mén)市、莆田市、三明市、寧德市。
四、主要問(wèn)題
2024年5月,福建能源監管辦按規定受理的投訴舉報主要反映了5個(gè)方面的問(wèn)題。
(一)智能交費推廣問(wèn)題3件。一是龍巖武平縣某戶(hù)家人代簽智能交費協(xié)議卻未告知戶(hù)主,直至發(fā)生欠費自動(dòng)停電后戶(hù)主才得知繳費方式發(fā)生變更。二是南平政和縣某用戶(hù)簽約智能交費協(xié)議預收代扣后,其無(wú)法從銀行代扣短信獲知每月賬單明細,認為繳費方式不便利要求取消。三是南平政和縣某用戶(hù)每月定期關(guān)注電費提醒短信,因5月?tīng)I銷(xiāo)系統檢修升級更新造成未成功發(fā)送電費短信,引發(fā)用戶(hù)不滿(mǎn)。
(二)抄表計費問(wèn)題1件。廈門(mén)同安區某用戶(hù)反映離家后關(guān)閉電閘電表仍產(chǎn)生電量,質(zhì)疑表計發(fā)生故障,實(shí)因其未關(guān)閉所有電閘保留部分電器使用而導致。
(三)停電搶修問(wèn)題1件。龍巖上杭縣某用戶(hù)得知其電費代扣的銀行賬戶(hù)余額不足時(shí),未核實(shí)賬戶(hù)信息誤將款項存入其他賬戶(hù),造成電費代扣不成功而被實(shí)施欠費停電。
(四)服務(wù)行為問(wèn)題2件。一是泉州南安市某用戶(hù)反映供電企業(yè)開(kāi)展智能電表輪換工作卻未做到提前通知。二是河南鄭州某用戶(hù)誤將電費繳錯至泉州晉江市他人用電賬戶(hù),供電企業(yè)幫助雙方協(xié)調退還電費未果,引發(fā)用戶(hù)不滿(mǎn)。
(五)承裝(修、試)許可問(wèn)題1件。福州閩侯縣某用戶(hù)反映個(gè)別企業(yè)辦理承裝承裝(修、試)電力設施許可證時(shí)提供虛假材料,占用其他企業(yè)員工職業(yè)資格證書(shū)。
五、原因分析
經(jīng)分析,智能交費預付費方式仍然是本月占比最高的投訴熱點(diǎn)問(wèn)題。較為突出的事項:一是實(shí)際用電人或繳費人不是戶(hù)主,不知曉戶(hù)主簽訂智能交費協(xié)議,誤解供電企業(yè)擅自更改交費模式;二是戶(hù)主因擔心租戶(hù)不交電費影響其征信及經(jīng)濟損失主動(dòng)要求簽約智能交費,但個(gè)別租戶(hù)因資金周轉問(wèn)題或交費習慣問(wèn)題不認可預存電費方式;三是個(gè)別用戶(hù)對預存電費、次日停電的法律法規依據提出質(zhì)疑;四是個(gè)別用戶(hù)簽約后了解到智能交費未全面覆蓋,不愿意先行實(shí)施而致電要求取消。
針對該情況,福建能源監管辦要求供電企業(yè)落實(shí)以下整改措施:一是改進(jìn)和優(yōu)化電費繳納方式推廣宣傳,給用戶(hù)詳細講解預付費用戶(hù)補充協(xié)議相關(guān)內容,將優(yōu)缺點(diǎn)、操作流程、停送電條件、繳費方式、注意事項等匯編成冊發(fā)給各用戶(hù);二是完善更改繳費模式工作管理體制,經(jīng)戶(hù)主同意由其本人或委托他人簽訂協(xié)議,需提醒簽訂人告知實(shí)際用電繳費人已變更繳費模式,避免因信息不對稱(chēng)而升級投訴;三是重視投訴處理,嚴格按照有關(guān)規定分析電力用戶(hù)投訴產(chǎn)生原因,抓好整改落實(shí),提高供電服務(wù)質(zhì)量,提升用戶(hù)服務(wù)滿(mǎn)意度。
國家能源局福建監管辦公室
2024年7月9日