一、基本情況
2024年第一季度,國家能源局12398熱線(xiàn)中心共收到福建能源監管辦管轄區域有效信息932件,環(huán)比下降9.86%、同比增長(cháng)18.42%。
按訴求性質(zhì)分類(lèi),投訴23件,占有效信息的2.47%;舉報4件,占有效信息的0.43%;咨詢(xún)801件,占有效信息的85.94%;表?yè)P、求助、建議等其他方面104件,占有效信息的11.16%。
按反映渠道分類(lèi),12398電話(huà)870件,占93.35%;12398互聯(lián)網(wǎng)終端45件,占4.83%;電子郵件10件,占1.07%;留言7件,占0.75%。
接收國家能源局12398熱線(xiàn)中心派發(fā)工單133件,環(huán)比下降22.22%,同比下降4.32%。其中,投訴舉報27件(含5件撤訴),環(huán)比下降25%,同比下降51.79%。
二、行業(yè)分類(lèi)情況
2024年第一季度收到的有效信息中,電力行業(yè)類(lèi)634件,占68.03%;石油天然氣行業(yè)類(lèi)111件,占11.91%;新能源和可再生能源行業(yè)類(lèi)94件,占10.09%;煤炭行業(yè)類(lèi)1件,占0.11%;其他事項92件,占9.87%。
投訴舉報主要集中在電力行業(yè),共26件。從業(yè)務(wù)分類(lèi)情況看,供電服務(wù)方面18件,占投訴舉報總數66.67%;電力安全方面4件,占投訴舉報總數14.81%;市場(chǎng)準入方面4件,占投訴舉報總數14.81%。
三、地區分布情況
各地市按照接收有效信息數量排序,依次為泉州市、福州市、漳州市、莆田市、南平市、寧德市、廈門(mén)市、龍巖市、三明市。按照投訴舉報數量排序,依次為漳州市、泉州市、南平市、福州市、莆田市、寧德市、龍巖市、三明市,其中廈門(mén)市未發(fā)生投訴舉報。
表一 2024年第一季度有效信息及投訴舉報地區分布情況
有效信息 |
投訴舉報 | ||||
排序 |
地市 |
數量 |
排序 |
地市 |
數量 |
1 |
泉州市 |
218 |
1 |
漳州市 |
7 |
2 |
福州市 |
173 |
2 |
泉州市 |
4 |
3 |
漳州市 |
130 |
2 |
南平市 |
4 |
4 |
莆田市 |
123 |
4 |
福州市 |
3 |
5 |
南平市 |
64 |
4 |
莆田市 |
3 |
6 |
寧德市 |
63 |
4 |
寧德市 |
3 |
7 |
廈門(mén)市 |
62 |
7 |
龍巖市 |
2 |
8 |
龍巖市 |
58 |
8 |
三明市 |
1 |
9 |
三明市 |
41 |
9 |
廈門(mén)市 |
0 |
四、主要問(wèn)題
2024年第一季度,福建能源監管辦按規定受理的投訴舉報主要反映了6個(gè)方面的問(wèn)題。
(一)安全隱患問(wèn)題5件。莆田荔城區、莆田秀嶼區、泉州鯉城區、泉州南安市、南平浦城縣部分用戶(hù)反映供電企業(yè)線(xiàn)路位置不合理,存在安全隱患要求遷改。
(二)抄表計費問(wèn)題5件。一是國網(wǎng)羅源縣供電公司工作人員對某用戶(hù)的停電報修工單進(jìn)行跟蹤回訪(fǎng),卻被誤認為頻繁催交電費而引發(fā)投訴。二是漳州詔安縣某用戶(hù)購買(mǎi)房屋后未過(guò)戶(hù),供電企業(yè)因無(wú)其聯(lián)系方式選擇上門(mén)催費而引發(fā)投訴。三是三明尤溪縣某用戶(hù)反映電費余額突減,實(shí)因供電企業(yè)辦理過(guò)戶(hù)后更新20天的實(shí)時(shí)測算電量導致。四是南平建甌市某用戶(hù)房屋出售后未及時(shí)向供電企業(yè)提出檔案信息修改,誤認為供電企業(yè)錯發(fā)電費短信。五是南平順昌縣某用戶(hù)對供電企業(yè)催費服務(wù)有異議,實(shí)因對供電企業(yè)觸發(fā)的人工智能語(yǔ)音催費內容產(chǎn)生誤解導致。
(三)停電搶修問(wèn)題3件。一是國網(wǎng)e充電App突發(fā)故障,造成部分車(chē)友無(wú)法正常充電。二是寧德福鼎市某用戶(hù)家中因內部線(xiàn)路漏電導致停電,誤認為是供電企業(yè)更換表箱后未通電而引發(fā)投訴。三是國網(wǎng)南平供電公司個(gè)別工作人員服務(wù)意識不強、智能交費停電通知不規范而引發(fā)投訴。
(四)電能質(zhì)量問(wèn)題2件。一是莆田城廂區某小區因壓力表爆開(kāi)漏水導致斷電,誤認為是供電企業(yè)原因造成停電而引發(fā)投訴。二是受春節返鄉潮及低溫天氣影響,國網(wǎng)龍巖供電公司某臺區末端在用電高峰期出現低電壓?jiǎn)?wèn)題。
(五)電表計量問(wèn)題1件。寧德市周寧縣某用戶(hù)因家中電器溫度設置問(wèn)題造成電費異常,誤認為供電企業(yè)換表導致而引發(fā)投訴。
(六)承裝(修、試)許可問(wèn)題4件。福州長(cháng)樂(lè )區、泉州洛江區、漳州龍海市部分用戶(hù)反映個(gè)別企業(yè)辦理承裝承裝(修、試)電力設施許可證時(shí)提供虛假材料,占用其他企業(yè)員工電工證或職稱(chēng)證書(shū)。
五、原因分析
經(jīng)分析,造成以上問(wèn)題的主要原因:一是95598客服及屬地報修熱線(xiàn)不暢,區域用戶(hù)訴求無(wú)法得到及時(shí)解決;二是個(gè)別供電企業(yè)個(gè)別員工溝通能力不足,引發(fā)用戶(hù)誤解;三是供電企業(yè)抄催服務(wù)精益化管理有所欠缺,發(fā)現風(fēng)險苗頭性問(wèn)題未能及時(shí)進(jìn)行安撫處置導致訴求外溢;四是供電企業(yè)已按相關(guān)規定答復處理,但用戶(hù)訴求仍超出國家有關(guān)規定及地方政府、供電企業(yè)政策文件的,用戶(hù)為達目的通過(guò)投訴向供電企業(yè)施壓;五是因鄰里土地糾紛問(wèn)題導致供電路徑協(xié)調受阻,配網(wǎng)改造項目滯后;六是供電企業(yè)低電壓管控不到位,未充分考慮到低溫天氣,負荷激增可能引發(fā)的低電壓?jiǎn)?wèn)題;七是因供電企業(yè)系統設置問(wèn)題,導致用戶(hù)過(guò)戶(hù)時(shí)未能查看實(shí)時(shí)測算電量電費,引發(fā)用戶(hù)誤解。
表二 2024年第一季度調查屬實(shí)或部分屬實(shí)的投訴舉報件
地區 |
被投訴舉報單位 |
投訴舉報事項 |
泉州市 |
福建省海光建設工程有限責任公司 |
占用他人電工證和職稱(chēng)證書(shū) |
龍巖市 |
國網(wǎng)福建省電力有限公司 |
國網(wǎng)系統故障 |
國網(wǎng)龍巖供電公司 |
低電壓 | |
南平市 |
國網(wǎng)南平供電公司 |
停電搶修 |
寧德市 |
國網(wǎng)周寧縣供電公司 |
電費異常(非供電企業(yè)責任) |
六、辦理情況
2024年第一季度,根據國家有關(guān)法律法規規定,福建能源監管辦對屬于監管職責范圍的20件投訴舉報進(jìn)行了受理,占投訴舉報量的74%,辦結投訴舉報27件,回訪(fǎng)率為100%。
國家能源局福建監管辦公室???
2024年5月8日??????