一、基本情況
2024年1月,國家能源局12398熱線(xiàn)共收到福建區域有效信息372件,環(huán)比下降5.82%、同比增長(cháng)71.43%。
按訴求性質(zhì)分類(lèi),投訴9件,占有效信息的2.42%;舉報3件,占有效信息的0.81%;咨詢(xún)312件,占有效信息的83.87%;表?yè)P、求助、建議等其他方面48件,占有效信息的12.90%。
按反映渠道分類(lèi),12398電話(huà)339件,占91.13%;12398互聯(lián)網(wǎng)終端27件,占7.26%;電子郵件4件,占1.08%;留言2件,占0.54%。
接收國家能源局12398熱線(xiàn)中心派發(fā)工單62件,環(huán)比減少6.1%,同比增加44.2%。其中,投訴舉報12件(含2件撤訴),同比持平。
二、分類(lèi)情況
2024年1月收到的有效信息中,電力行業(yè)類(lèi)250件,占67.20%;石油天然氣行業(yè)類(lèi)54件,占14.52%;新能源和可再生能源行業(yè)類(lèi)34件,占9.14%;煤炭行業(yè)類(lèi)1件,占0.27%;其他事項33件,占8.87%。?
投訴舉報主要集中在電力行業(yè),共11件。從業(yè)務(wù)分類(lèi)情況看,供電服務(wù)方面5件,占投訴舉報總數41.67%;電力安全方面3件,占投訴舉報總數25.00%;市場(chǎng)準入方面3件,占投訴舉報總數25.00%。
三、分布情況
各地市按照接收有效信息數量排序,依次為福州市、泉州市、漳州市、莆田市、南平市、廈門(mén)市、寧德市、龍巖市、三明市。按照投訴舉報數量排序,依次為泉州市、漳州市、莆田市、南平市、福州市、寧德市,其中廈門(mén)市、龍巖市、三明市未發(fā)生投訴舉報。
2024年1月有效信息及投訴舉報地區分布情況
有效信息 |
投訴舉報 | ||||
排序 |
地市 |
數量 |
排序 |
地市 |
數量 |
1 |
福州市 |
76 |
1 |
泉州市 |
3 |
2 |
泉州市 |
69 |
1 |
漳州市 |
3 |
3 |
漳州市 |
62 |
3 |
莆田市 |
2 |
4 |
莆田市 |
40 |
3 |
南平市 |
2 |
5 |
南平市 |
32 |
5 |
福州市 |
1 |
6 |
廈門(mén)市 |
26 |
5 |
寧德市 |
1 |
6 |
寧德市 |
26 |
7 |
廈門(mén)市 |
0 |
8 |
龍巖市 |
25 |
7 |
龍巖市 |
0 |
9 |
三明市 |
16 |
7 |
三明市 |
0 |
四、主要問(wèn)題
2024年1月,福建能源監管辦按規定受理的投訴舉報主要反映了5個(gè)方面的問(wèn)題。
(一)安全隱患問(wèn)題3件。莆田荔城區、泉州鯉城區、泉州南安市部分用戶(hù)反映供電企業(yè)線(xiàn)路位置不合理,存在安全隱患要求遷改。
(二)抄表催費問(wèn)題2件。一是南平建甌市某用戶(hù)房屋出售后未及時(shí)向供電企業(yè)提出檔案信息修改,誤認為供電企業(yè)錯發(fā)電費短信。二是南平順昌縣某用戶(hù)對供電企業(yè)催費服務(wù)有異議,實(shí)因對供電企業(yè)觸發(fā)的人工智能語(yǔ)音催費內容產(chǎn)生誤解導致。
(三)停電搶修問(wèn)題1件。寧德福鼎市某用戶(hù)家中因內部線(xiàn)路漏電導致停電,誤認為是供電企業(yè)更換表箱后未通電而引發(fā)投訴。
(四)電能質(zhì)量問(wèn)題1件。莆田城廂區某小區因壓力表爆開(kāi)漏水導致斷電,誤認為是供電企業(yè)原因造成停電而引發(fā)投訴。
(五)承裝(修、試)許可問(wèn)題3件。福州長(cháng)樂(lè )區、泉州洛江區、漳州龍海市部分用戶(hù)反映個(gè)別企業(yè)辦理承裝(修、試)電力設施許可證時(shí)提供虛假材料,占用其他企業(yè)員工電工證或職稱(chēng)證書(shū)。
五、原因分析
經(jīng)分析,造成以上問(wèn)題的主要原因:一是95598客服熱線(xiàn)不暢,無(wú)法轉入人工客服,區域用戶(hù)訴求無(wú)法得到及時(shí)解決;二是個(gè)別供電企業(yè)員工溝通能力不足,引發(fā)用戶(hù)誤解而致電12398熱線(xiàn);三是因鄰里土地糾紛問(wèn)題導致供電路徑協(xié)調受阻,配網(wǎng)改造項目滯后。
六、辦理情況
2024年1月,根據國家能源局《12398能源監管熱線(xiàn)投訴舉報處理辦法》,福建能源監管辦對屬于監管職責范圍的10件投訴舉報進(jìn)行了受理,占投訴舉報量的83%,辦結投訴舉報12件,回訪(fǎng)率為100%。
國家能源局福建監管辦公室
???2024年2月28日