各有關(guān)能源企業(yè):
2023年,福建能源監管辦12398熱線(xiàn)共收到有效信息4137件,同比增長(cháng)4.1%。其中,投訴舉報事項237件,同比下降3.66%;咨詢(xún)事項3301件,同比下降0.12%;其他事項599件,同比增長(cháng)41.61%。本年度投訴舉報件、咨詢(xún)件、其他件已全部辦結,辦理時(shí)限均符合規定要求。
一、有效信息來(lái)源情況
4137件有效信息中,12398能源監管熱線(xiàn)電話(huà)3672件,占88.76%;12398互聯(lián)網(wǎng)終端316件,占7.64%;12398電子郵件82件,占1.98%;留言66件,占1.6%;其他1件,占0.02%。
二、有效信息、投訴舉報地域分布情況
4137件有效信息事項按地域分布,福州地區1036件,同比增長(cháng)30%;泉州地區829件,同比下降36%;莆田地區525件,同比增長(cháng)59%;漳州地區516件,同比增長(cháng)38%;廈門(mén)地區372件,同比增長(cháng)14%;寧德地區267件,同比增長(cháng)6%;南平地區218件,同比下降14%;三明地區192件,同比增長(cháng)19%;龍巖地區182件,同比增長(cháng)7%。
237件投訴舉報事項(含撤訴工單39件)按地域分布,福州地區44件,同比增長(cháng)2%;漳州地區41件,同比增長(cháng)5%;泉州地區39件,同比下降25%;三明地區26件,同比增長(cháng)160%;莆田地區25件,同比增長(cháng)14%;廈門(mén)地區22件,同比增長(cháng)10%;寧德地區20件,同比下降20%;南平地區14件,同比下降42%;龍巖地區6件,同比下降45%。
2023年度調查屬實(shí)或部分屬實(shí)的投訴舉報件 | ||
地區 |
被投訴舉報單位 |
投訴舉報事項 |
福州 |
國網(wǎng)福建電力有限公司 |
頻繁停電 |
國網(wǎng)福州供電公司 |
停電通知不到位 (非供電企業(yè)責任) | |
國網(wǎng)閩侯縣供電公司 |
頻繁停電 | |
福建鑫遠鋒電力建設發(fā)展有限公司 |
占用他人助理工程師證 | |
福建德冠電力工程有限公司 |
占用他人電工證 | |
福建明達建設有限公司 |
占用他人電工證 | |
福建源大電力工程有限公司 |
占用他人電工證 | |
廈門(mén) |
國網(wǎng)廈門(mén)供電公司 |
低電壓 |
施工不規范 | ||
莆田 |
國網(wǎng)莆田供電公司 |
錯發(fā)電費短信 |
線(xiàn)路更換 (非供電企業(yè)責任) | ||
安全隱患 (非供電企業(yè)責任) | ||
國網(wǎng)仙游縣供電公司 |
電表接線(xiàn)錯誤 | |
低電壓 | ||
用電報裝 (非供電企業(yè)責任) | ||
中建廣廈(福建)建設有限公司 |
占用他人電工證 | |
泉州 |
國網(wǎng)泉州供電公司 |
停電通知不到位 (非供電企業(yè)責任) |
國網(wǎng)晉江市供電公司 |
取消計劃停電 通知不到位 | |
國網(wǎng)石獅市供電公司 |
停電通知不到位 | |
國網(wǎng)惠安縣供電公司 |
停電通知不到位 (非供電企業(yè)責任) | |
國網(wǎng)南安市供電公司 |
頻繁停電 | |
福建省海光建設工程有限責任公司 |
占用他人電工證 | |
福建省求是電氣工程有限公司 |
占用他人電工證 | |
福建省鴻晟電力工程有限公司 |
占用他人助理 工程師證 | |
漳州 |
國網(wǎng)漳州供電公司 |
變更付費模式 (非供電企業(yè)責任) |
國網(wǎng)漳浦縣供電公司 |
變更繳費模式 (非供電企業(yè)責任) | |
招商局漳州開(kāi)發(fā)區供電有限公司 |
頻繁停電 | |
華電(華安)供電有限公司 |
頻繁停電 | |
龍巖 |
國網(wǎng)龍巖供電公司 |
欠費停電 (非供電企業(yè)責任) |
三明 |
國網(wǎng)福建省電力有限公司 |
搶修到崗超時(shí)限 |
國網(wǎng)大田縣供電公司 |
安全隱患 | |
國網(wǎng)永安市供電公司 |
服務(wù)行為 | |
國網(wǎng)三明市沙縣區供電公司 |
電價(jià)政策執行 (非供電企業(yè)責任) | |
國網(wǎng)泰寧縣供電公司 |
表計安裝 (非供電企業(yè)責任) | |
三明縉泰新能源科技有限公司 |
占用他人電工證 | |
南平 |
國網(wǎng)順昌縣供電公司 |
用電報裝 |
國網(wǎng)南平市建陽(yáng)區供電公司 |
停電通知不到位 (非供電企業(yè)責任) | |
福建省馳城建設工程有限公司 |
占用他人電工證 | |
寧德 |
國網(wǎng)古田縣供電公司 |
智能交費推廣不到位 |
國網(wǎng)霞浦縣供電公司 |
低電壓 (非供電企業(yè)責任) | |
國網(wǎng)柘榮縣供電公司 |
安全隱患 | |
國網(wǎng)福安市供電公司 |
安全隱患 (非供電企業(yè)責任) | |
福安德源水電管理有限公司 |
占用他人中級 工程師證 |
三、有效信息業(yè)務(wù)分類(lèi)情況
4137件有效信息事項按類(lèi)別劃分,電力行業(yè)類(lèi)3268件(供電服務(wù)2452件、電力安全272件、市場(chǎng)準入181件、電力交易11件、其他352件),占78.99%;石油天然氣類(lèi)370件,占8.94%;新能源和可再生能源行業(yè)類(lèi)217件(并網(wǎng)發(fā)電110件、補貼和費用21件、其他86件),占5.25%;煤炭行業(yè)類(lèi)2件,占0.05%;其它事項280件,占6.77%。
四、熱點(diǎn)問(wèn)題
2023年12398能源監管熱線(xiàn)收到的投訴、舉報等熱點(diǎn)問(wèn)題主要如下:
(一)供電服務(wù)方面
1.停電搶修,同比增長(cháng)15.38%。具體情況:福建沿海城市遭遇“杜蘇芮”“??睆娕_風(fēng),導致供電設施損毀嚴重,影響群眾正常用電;國網(wǎng)福建省電力公司營(yíng)配系統出現故障導致?lián)屝薜綅彶患皶r(shí);福州市平潭綜合實(shí)驗區個(gè)別村莊因夏季用電負荷激增導致開(kāi)關(guān)跳閘引發(fā)故障停電;福州福清市某供電線(xiàn)路耐張瓷瓶因雷擊斷裂導致故障停電;福州市晉安區某房東未將欠費情況及時(shí)傳達租戶(hù),導致逾期未繳費被停電;廈門(mén)市同安區某配電線(xiàn)路實(shí)施改造,安排計劃停電時(shí)間未避開(kāi)高溫天氣;泉州晉江市某公變發(fā)生故障,因現場(chǎng)箱變位置道路狹窄,且受雷暴天氣影響,導致故障搶修難度大、搶修時(shí)間長(cháng);國網(wǎng)晉江供電公司通過(guò)發(fā)布公告方式通知取消計劃停電,卻并未同步發(fā)送短信通知到位;受高溫天氣影響,泉州市安溪縣某供電線(xiàn)路超負荷出現發(fā)熱燒毀導致故障停電;國網(wǎng)石獅市供電公司個(gè)別員工在未確保欠費停電通知有效送達情況下執行停電操作;受強降雨和雷暴大風(fēng)等強對流天氣影響,三明永安市多個(gè)鄉鎮供電設施發(fā)生大面積故障而引發(fā)停電;國網(wǎng)尤溪縣供電公司部分轄區線(xiàn)路受惡劣天氣影響,電力設施發(fā)生突發(fā)故障引發(fā)停電;三明市將樂(lè )縣某工業(yè)園區受惡劣天氣影響發(fā)生電力線(xiàn)路故障停電,因雷暴雨天氣供電企業(yè)搶修人員無(wú)法帶電處理而延遲搶修。
2.電能質(zhì)量,同比增長(cháng)21.43%。具體情況:福州福清市個(gè)別線(xiàn)路故障停電,試送電后再次發(fā)生跳閘,造成用戶(hù)頻繁停電的不良感知;福州市閩侯縣個(gè)別地區遭遇雷雨極端天氣,線(xiàn)路設備故障問(wèn)題導致頻繁停電;福州市平潭縣某供電線(xiàn)路因設備故障及惡劣天氣出現頻繁停電;受高溫天氣影響,廈門(mén)市翔安區某公變負荷突增引發(fā)低電壓?jiǎn)?wèn)題;國網(wǎng)仙游縣供電公司因施工受阻未能及時(shí)對臺區末端小線(xiàn)徑接戶(hù)線(xiàn)進(jìn)行更換,造成末端用戶(hù)用電高峰時(shí)出現低電壓,影響用戶(hù)正常用電;泉州南安市某供電線(xiàn)路遭遇臺風(fēng)暴雨極端天氣,出現線(xiàn)路設備故障問(wèn)題導致頻繁停電;受惡劣天氣影響,招商局漳州開(kāi)發(fā)區供電公司供電設備多次發(fā)生故障停電;漳州市華電(華安)供電有限公司供區內某供電線(xiàn)路近三年因極端天氣等原因多次發(fā)生停電;漳州市漳浦縣某臺區末端在用電高峰期出現電壓偏低情況,對個(gè)別商戶(hù)經(jīng)營(yíng)造成影響;寧德市霞浦縣個(gè)別供電設備遭雷擊導致電網(wǎng)側電壓不穩,造成附近居民家中電器燒毀。
3.服務(wù)行為,同比減少7.14%。具體情況:國網(wǎng)福建省電力公司在批量推廣智能交費工作中,存在個(gè)別工作人員服務(wù)意識不足,對結算模式、電費測算、停復電規則等方面解釋不到位,導致用戶(hù)未充分知曉協(xié)議內容,引發(fā)后期在催繳電費、欠費停電、預收代扣方面的服務(wù)投訴;國網(wǎng)營(yíng)銷(xiāo)系統的升級改造影響到繳費業(yè)務(wù)辦理;福州市晉安區某租戶(hù)拒交電費,供電企業(yè)多次聯(lián)系房東催繳,造成房東不良感知;廈門(mén)市湖里區某用戶(hù)多次致電供電企業(yè)咨詢(xún)業(yè)務(wù),因營(yíng)業(yè)廳話(huà)務(wù)繁忙出現電話(huà)占線(xiàn)現象;國網(wǎng)永安市供電公司個(gè)別員工對工商業(yè)“四費率”電價(jià)政策不熟悉,未能充分解答個(gè)別商鋪量費異常問(wèn)題,且服務(wù)過(guò)程中存在態(tài)度生硬問(wèn)題;國網(wǎng)莆田供電公司個(gè)別員工未及時(shí)變更國網(wǎng)系統中的用戶(hù)檔案信息,導致用戶(hù)頻繁接收到他人催費短信;龍巖市新羅區某用戶(hù)為預防租戶(hù)欠費風(fēng)險,要求供電企業(yè)在交費期限內實(shí)施停電;三明市沙縣區某紡織企業(yè)對電價(jià)政策不熟悉,誤認為系供電企業(yè)電價(jià)電費執行出現差錯要求退還電費;國網(wǎng)順昌縣供電公司個(gè)別營(yíng)業(yè)員輪值無(wú)法及時(shí)為用戶(hù)提供辦電服務(wù),造成用戶(hù)不良感知。
4.抄表計費及電表計量,同比減少50%。具體情況:國網(wǎng)仙游縣供電公司施工人員服務(wù)意識不強,存在電表接線(xiàn)錯誤問(wèn)題;漳州市漳浦縣某用戶(hù)通過(guò)第三方平臺自行開(kāi)通電費代扣,未了解清楚代扣規則,誤認為供電企業(yè)亂收費;國網(wǎng)屏南縣供電公司個(gè)別員工將用戶(hù)峰谷時(shí)段修改錯誤,導致計費錯誤;受春節特殊時(shí)期及寒冷天氣雙重影響,寧德市古田縣某用戶(hù)家中電器用電量增大導致電費突增。
5.用電報裝,同比減少28.57%。具體情況:廈門(mén)市同安區某小區物業(yè)與租戶(hù)存在賠償糾紛問(wèn)題,更名過(guò)戶(hù)申請被中止;莆田市某用戶(hù)申請遷移電表,因現場(chǎng)施工受阻、線(xiàn)路走廊協(xié)調未果,供電企業(yè)中止遷移;莆田市荔城區某物業(yè)拒絕開(kāi)具充電樁報裝證明材料,造成用戶(hù)報裝受阻;泉州南安市某工廠(chǎng)拒不處理超容違約用電事宜,供電企業(yè)暫緩其用電業(yè)務(wù)辦理;泉州惠安縣某老舊小區地下停車(chē)場(chǎng)早期未規劃充電樁電源,因合適的電源路徑未落實(shí)造成暫時(shí)無(wú)法安裝充電樁電表;漳州市龍海區某用戶(hù)申請充電樁報裝業(yè)務(wù),因其申請用電地址與產(chǎn)權證明地址不一致且附近無(wú)合適的電源接入點(diǎn)導致安裝受限;招商局漳州開(kāi)發(fā)區某供電小區早期未規劃充電樁電源,現安裝充電樁存在安全風(fēng)險,無(wú)法滿(mǎn)足小區業(yè)主日常充電需求;龍巖市新羅區某小區申請報裝因現場(chǎng)施工受阻被擱置;寧德市柘榮縣某用戶(hù)因用電地址與戶(hù)口所在地不符無(wú)法辦理電表分戶(hù),認為供電企業(yè)故意設置障礙;寧德市霞浦縣某廠(chǎng)房存在重大安全隱患未整改,供電企業(yè)對其高壓新裝業(yè)務(wù)暫緩辦理。
(二)電力安全方面
1.因村民填土、蓋房等原因,造成供配電設施離地安全距離不足,存在安全隱患。
2.受惡劣天氣等環(huán)境因素影響,造成線(xiàn)路設備老化、電桿傾斜、倒桿等問(wèn)題,存在安全隱患。
3.施工現場(chǎng)、供配電設施附近未設置明顯安全警示設施,存在安全隱患。
4.因鄰里土地糾紛問(wèn)題,造成設備位置或線(xiàn)路走廊難協(xié)調,用戶(hù)認為供配電設施安裝位置不合理,存在安全隱患。
(三)市場(chǎng)準入方面
承裝(修、試)電力設施許可證申辦中存在資料造假問(wèn)題較為突出,主要是個(gè)別企業(yè)辦理承裝(修、試)電力設施許可證時(shí)提供虛假材料,占用其它企業(yè)員工電工證和職稱(chēng)證書(shū)。
五、投訴舉報辦理有關(guān)情況
福建能源監管辦根據《12398能源監管熱線(xiàn)投訴舉報處理辦法》(國能監管〔2017〕25號)等規定,認真履行職責,堅持人民至上,依法、公正、高效地開(kāi)展監管工作;寓監管于服務(wù),持續發(fā)揮12398投訴舉報熱線(xiàn)“連心橋”作用,努力踐行以人民為中心的發(fā)展思想,高度重視并積極解決人民群眾的合理訴求,維護人民群眾合法權益。
一是規范流程。嚴格12398熱線(xiàn)受理辦理流程,接到投訴舉報后,詳細查閱投訴舉報材料。對不符合受理條件的,告知訴求人不予受理及其理由;符合受理條件的,按規定受理并告知訴求人,建立檔案。精準定位投訴問(wèn)題,及時(shí)督促供電企業(yè)完成工單反饋,對處理結果第一時(shí)間回訪(fǎng)訴求人,與訴求人對話(huà)溝通,做好解釋工作,加強思想疏導,消除對立情緒,不斷提升工單滿(mǎn)意率。
二是強化聯(lián)動(dòng)。加強與國網(wǎng)福建省電力有限公司營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)在12398熱線(xiàn)投訴舉報處理工作上的溝通和銜接,召開(kāi)6次12398投訴舉報工作專(zhuān)題會(huì )議,就如何提升福建省的供電服務(wù)水平、做好12398熱線(xiàn)投訴舉報風(fēng)險管控及跟進(jìn)處理、提升12398熱線(xiàn)群眾滿(mǎn)意率等方面進(jìn)行深度交流,專(zhuān)題研討實(shí)際工作中遇到的“疑難雜癥”問(wèn)題。
三是檢查督導。為著(zhù)力解決人民群眾“急難愁盼”用電問(wèn)題,在對近幾年12398投訴舉報事項進(jìn)行全面梳理、分析基礎上,于9月下旬至10月上旬,對12398投訴舉報較多的三個(gè)地區進(jìn)行了現場(chǎng)督導。督導期間,召開(kāi)3場(chǎng)座談會(huì ),聽(tīng)取相關(guān)供電企業(yè)12398投訴舉報工作專(zhuān)題匯報,并與相關(guān)單位座談交流,聽(tīng)取工作意見(jiàn);現場(chǎng)抽查調閱6家供電企業(yè)資料臺賬,查看5處供電營(yíng)業(yè)廳、3條頻繁停電線(xiàn)路、6處投訴舉報現場(chǎng)。
四是現場(chǎng)調查。對國家能源局綜合司、市場(chǎng)監管司移送和日常監管中收到的8起信訪(fǎng)件和37起12398投訴舉報件進(jìn)行調查核實(shí),依據監管職責依法依規進(jìn)行處理,及時(shí)解決群眾合理訴求,持續推動(dòng)供電服務(wù)水平提升,為人民群眾帶來(lái)更多更好地用能獲得感和體驗感。
六、監管意見(jiàn)
各供電企業(yè)要鞏固拓展學(xué)習貫徹習近平新時(shí)代中國特色社會(huì )主義思想主題教育成果,進(jìn)一步提高政治站位,持續踐行“以人民為中心”的發(fā)展思想,堅持“人民電業(yè)為人民”,不折不扣貫徹落實(shí)好國家能源局12398投訴舉報事項辦理的各項工作要求,堅持問(wèn)題導向,規范服務(wù)行為。提升服務(wù)水平,著(zhù)力解決群眾用能急難愁盼問(wèn)題,持續提升企業(yè)和人民群眾對優(yōu)質(zhì)電力服務(wù)的獲得感,更好助力福建經(jīng)濟發(fā)展和服務(wù)社會(huì )民生。
下階段,福建能源監管辦將結合國家能源局工作部署和福建工作實(shí)際,認真做好12398投訴舉報事項的受理辦理工作,通過(guò)實(shí)地走訪(fǎng)、調查核實(shí)、約談約訪(fǎng)、爭議調解等方式,解決群眾問(wèn)題、維護群眾利益,確保群眾訴求得到及時(shí)解決,著(zhù)力提高投訴舉報處理滿(mǎn)意率;同時(shí)強化行政執法,聚力人民群眾反映的熱點(diǎn)難點(diǎn),加大典型違法違規案件的稽查和處罰力度,推進(jìn)福建省提升“獲得電力”服務(wù)水平上新臺階。
國家能源局福建監管辦公室???
2024年1月22日??????